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荊門市供水總公司首問負責制、用戶投訴檢查考核細則
作者:佚名    來源:本站原創    點擊數:4327    錄入:admin     

分類

項目

指標要求

考核標準

說 明

一、

首問部門處理

接待用戶熱情主動、不推諉、拒絕、拖延用戶

用戶不滿意投訴一次扣相關人員30元,與用戶發生爭吵一次扣相關人員60元,并通報批評。

1、以服務管理部門核實意見為準(用戶原因除外)。

2、轉辦時限為一個工作日

資料齊全,完整填寫《用戶首問登記表》

資料不齊全一處扣相關部門30

及時轉辦和回復用戶,轉辦率回復率100

不屬于本部門職責,轉辦不及時一次扣相關部門30元,未回復用戶一次扣30元!

承辦部門處理

處理及時率100

承辦部門拒絕轉訴、拖延查處發生一次扣相關單位50元并通報,催而不辦加倍處罰。

1、按內部業務流程及《首問負責制工作流程》等劃分責任界限。

2、轉辦時限為一個工作日。

回復及時率100

承辦部門不回復首問責任人及用戶,投訴一次扣50元。

重大服務質量問題處理

重復投訴和上訪率為零,越級投訴為零。

發生一次有理重復投訴和上訪扣相關單位100元并通報批評,發生越級有理投訴扣責任單位200元。

1、投訴服務管理部門納入考核。

2、新聞媒體曝光及法庭敗訴事件的責任劃分報公司領導審批。

新聞曝光率為零。

發生市級新聞曝光一次扣責任單位200元,并通報批評。

無省級以上新聞曝光及法庭敗訴。

省級以上新聞曝光及法庭敗訴,在本公司內通報批評,并扣責任單位400元,單位負責人200元。

 

分類

項目

指標要求

考核標準

說 明

二、

用戶投訴部分考核

窗口服務

窗口服務投訴率為零

每發生一件用戶投訴窗口服務態度不好,服務用語不規范扣當事人30元。投訴違反服務紀律一次扣60元,情節嚴重者待崗學習,達標后上崗。

用戶原因除外

推諉用戶,致使用戶投訴到服務管理部門處理為零。

資料不齊全一處扣相關部門30

管線維修

用戶投訴停水查修不及時率為零

停水查修超過時限,每發生一件扣責任單位30元。

以服務管理部門核實意見為準(用戶原因隊外)。

用戶投訴查修人員語言、行為舉止、施工質量、善后工作、著裝佩牌等不滿意率為零。

每發生一起用戶投訴查修人員語言、行為舉止、施工質量、善后工作及著裝佩牌不規范扣責任單位30元,情節嚴重者加倍處罰。

工程施工或管線查修超越時限為零。

工程施工或管線查修超時每件扣施工責任單位30元,重復投訴扣60元。

重大維修不通知率為零

管線重大維修時,發生不及時通知用戶,每發生一次扣100元。

拆裝水表

不搭車收費

每發生一件強行亂攤施工材料或亂收費,扣責任單位50元、

以服務管理部門核實意見為準(用戶原因除外)。

水表裝、拆、移不超時限,竣工后投訴為零

每發生一件扣責任單位30元。

用戶投訴裝移表人員語言、行為舉止、著裝佩牌、施工質量、善后工作不滿意率為零。

每發生一件用戶投訴裝移表人員語言、行為舉止、著裝佩牌、施工質量、善后工作不規范扣責任單位30元,情節嚴重者加倍處罰。

 

分類

項目

指標要求

考核標準

說 明

二、

用戶投訴部分考核

計量

計量抄表正確率在98

因計量抄表錯誤造成用戶投訴一次扣責任單位30元。

以服務管理部門檢查為依據考核。

水表校驗

檢驗超時限、

亂收費投訴為零。

每發生一件用戶投訴扣責任單位30元。

以服務管理部門核實意見為準(用戶原因隊外)。

裝移修表

裝移修表工單齊全、回訪記錄齊全。

每缺一項扣相關單位30元。

以服務管理部門檢查為準。

施工工具等裝備齊全、整潔。

每缺一項扣相關單位30元。

三、管理考核

單位累計處罰達到300元以后,按15%處罰直接領導者和管理者。

以服務部門核實為準,并報公司領導審批。

上級文件、指示等不傳達、不監督執行造成用戶有理投訴,發生一次扣直接領導者50元,越級投訴加倍處罰。

四、獎勵

用戶電話或口頭表揚,通報表彰。

用戶來信表揚每件獎50元。

用戶寫感謝信每件獎100元。

市級報紙刊登表揚每件獎200元。

省級媒體表揚每件獎500元。

省級以上媒體表揚每件獎1000元。

 

荊門市消費者委員會開展對公用企事業單位監督評議活動的

實施方案(摘錄)

為了促進公用事業單位依法誠信經營,不斷提高商品和服務質量,切實維護消費者的合法權益,逐步建立起行政執法、行業自律、輿論監督、群眾參與相結合的市場監督體系,根據《消法》和《湖北省實施<消法>辦法》的有關規定,市消費者委員會決定在全市范圍內開展對公用企事業的監督評議活動,特制定本活動實施方案。

一、評議范圍

在供電、固定電話、郵政、通訊部門、供水、醫院、有線電視、金融、保險、旅游、石油、煙草、燃氣等公用企事業單位中開展監督評議活動。

二、評議方法

本實施方案的評議方法主要采用四個步驟進行。

三、評議內容

評議的內容主要有六個方面組成,實行百分制考核。

自來水供水部門:1、強制安裝、搭售水表等有關安裝材料;2、增容費標準不透明亂收費;3、水表計量不準;4、錯定用水類型;5、不告知無故停水;6、保底收費、估算收費;7、不按物價部門規定隨意漲價亂收費等。

四、評議結果

考核評議實行百分制,根據考評條件和記分辦法打分,確定考核評議滿意單位,基本滿意單位,重點監督單位三個檔次。本監督評議活動每年開展一次,評議結果將排出名次并通過新聞媒體公布。

 

 

 

 
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