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“首問負責”工作制度
作者:佚名    來源:本站原創    點擊數:567    錄入:admin     

關于印發《“首問負責”工作制度》的通知

 

各單位、部門:

為了進一步增強工作人員服務意識,提高辦事效率,確保提供的服務滿足用戶的要求,經公司黨委研究同意,重新修訂了《“首問負責”工作制度》印發給你們,請遵照執行。

 

 

 

2020年12月16日

 

 

 

首問負責”工作制度

 

第一章  總 則

第一條 為了進一步增強工作人員服務意識,提高辦事效率,確保提供的服務滿足用戶的要求,樹立務實、高效的良好形象,結合公司實際情況,特制定本制度。

第二章  范 圍

第二條 本制度適用于全體工作人員。最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問負責人,負責受理、督促或協助解決用戶提出的所有用水問題。用戶投訴、咨詢的“首問負責”范圍為涉及用戶計量、收費、維修、水質、水壓、報裝等用水服務內容。

第三章 細 則

第三條 首問負責人要主動熱情接待用戶的投訴或咨詢,語言要文明,服務要熱情。所及問題,不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。

第四條 首問負責人能夠解答或辦理事項要認真及時地給予解答或辦理。對本部門或本人不能解決的事項,應向用戶說明原因,做好解釋工作,并填寫《用戶首問登記表》,記錄用戶聯系方式,并登記至用戶熱線服務信息系統,并備注“首問登記”,轉交歸屬部門處理,并負責詢問、反饋處理結果。

第五條 接到《用戶首問登記表》的承辦部門或人員,要即時將辦理進展反饋給首問責任人,并在3個工作日內辦理完畢將處理結果告知首問責任人。由首問責任人回復用戶,并將詳細情況記錄至《用戶首問登記表》。到期首問責任人未收到回復的,首問責任人應聯系對應部門,加快辦理進度。

第六條 在用戶投訴、咨詢的事項無法快速辦結時,首問責任人應報上級或公司領導協調解決。

第七條 在解答或回復用戶投訴或咨詢時,要弄清事實,掌握政策,按照相關標準回復。

第八條 在處理用戶投訴、咨詢過程中,如發生拒絕、推諉、拖延現象,對首問負責人及相關責任人將按投訴考核有關規定進行處罰。

第九條 本工作制度自下發之日起執行,原有制度同時廢止,由客戶服務中心負責解釋。

 

 

 

 

 

 
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