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荊門市供水總公司投訴電話服務工作標準
作者:佚名    來源:本站原創    點擊數:4582    錄入:admin     

 

(2015版)

 

    為加強總公司對外電話服務質量,制定本工作標準。

一、電話服務基本要求

1、電話等設備應保證正常。

2、鈴響五聲應有應答,電話接通率應達到95%。

3、接聽用戶電話時,應答時應首先用普通話向客戶問好:“您好!這里是供水總公司”,然后報出單位名稱和姓名。

4、工作時間應精神飽滿。避免在接聽用戶電話時打哈欠、打噴嚏、咳嗽等,難以控制時,應回避,并向對方致歉。

5、受理用戶咨詢業務時,應耐心細致答復;不能當即答復的,應向用戶致歉,留下詳細聯系方式(所在街道、門牌號、附近標志性建筑物、電話等),并按規定期限盡快答復用戶。

6、接聽電話時應專心聆聽,應認真、仔細詢問客戶意圖,主要內容要重復確認。

7、對用戶提出的批評意見或投訴應虛心聽取,積極、認真處理,不推諉、搪塞或敷衍,待調查清楚后予以答復。在收到用戶投訴后,接聽電話的部門應在公司熱線服務系統中登記,并傳遞至相關部門處理。

8、受理用戶電話投訴后應在4小時內做出回應,并在5個工作日內處理,投訴處理及時率不低于99%。對處理期限內不能解決的投訴,應及時向用戶說明原因并確定解決時間。

9、當用戶打錯電話時,應禮貌說明。

10、電話突然中斷時,應立刻掛上電話,再次接通后要致歉,并說明原因。

11、接聽完畢電話,不要先掛斷電話,等對方掛斷后再輕輕地放下。

    12、服務熱線、監督電話和其它對外公布的電話應由專職人員接聽。

二、客服熱線電話服務要求

1、客服熱線電話24小時受理用水故障報修、水費查詢、用水咨詢、用戶申、投訴等業務。

2、客服熱線服務系統設置語音自助查詢和人工接聽兩種服務功能。

3、人工接聽時,鈴響五聲應有應答,電話接通率應達到98%。

4、接聽用戶電話時,首先用普通話向客戶問好:“您好!這里是供水總公司客服熱線。請問有什么需要幫助的?”。

5、用戶詢問因供水管網事故、管網施工等公司自身原因引起的停水時,首先主動致歉并如實詳細的告知原因。

6、接到用戶報修,應詳細詢問故障情況并對報修情況進行初步判斷。如屬用戶內部故障,應電話引導和協助客戶排除故障;如不屬于供水部門維修范圍,應向客戶做出解釋。對用戶投訴、報修的內容,進行初步判別,并在熱線服務系統中按照《用戶申投訴處理流程圖》規定進行受理登記,在熱線服務系統中應詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址(所在街道、門牌號、附近標志性建筑物等),并派發工單至相關單位處理。

7、對于非報修類的其他業務來電,應耐心解答,如無法解答處理的應說明情況,應在熱線系統中詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址,并按規定轉發工單至相關部門處理。

8、因突發情況后致電話高峰時,應盡量控制通話時間,爭取用戶的諒解,通話時間不要太長,盡量控制在5分鐘內。

9、對熱線系統中受理登記的已處理完畢的業務及時回訪,聽取用戶對服務態度、工作質量、處理時限及處理結果等的意見和建議。 

10、對系統中登記已超出處理時限的業務,督促相關處理部門及時處理,并說明原因。  

11、接到因管網工程計劃降壓、停水信息后,應及時輸入信息至熱線服務系統,保證公司內部各個單位及時查詢到相關信息。

 
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